Toenemende digitalisering, met daardoor opties als plaats- en tijdonafhankelijk werken, de opkomst van customer loyalty platforms, het Internet of Things, Artificial Intelligence zorgen ervoor dat het printje als drager van relevante informatie naar de achtergrond verdwijnt en er steeds minder wordt geprint met als primaire doel die informatie te kunnen delen. Of het nu gaat om kennisdocumenten of communicatie met de buitenwereld. Toch? Ten dele waar. Er wordt inderdaad niet meer zo massaal geprint als voorheen, maar de klant wil zélf kunnen bepalen hoe hij de informatie wil ontvangen. Dat kan ook print zijn.
De algemene trend is dat informatie/documenten niet meer eerst worden geprint alvorens de inhoud ervan wordt gedeeld (print & distribute). Zelfs het fenomeen distribute & print neemt al wat af. Papier is langzaamaan (?) niet meer de belangrijkste drager van de inhoud, maar het is nog wel een populaire manier om informatie tot je te nemen, bijvoorbeeld als leidraad bij een vergadering, een overleg op de werkvloer, de bouwplaats of bij de klanten thuis. De informatie is op dat moment ook digitaal voorhanden en kan desgewenst direct worden aangepast naar aanleiding van het overleg/het gesprek.
Niettemin is er nog altijd behoefte aan print, maar dan als aanvulling op digitaal werken. Digitaal is leidend, papier is volgend, maar desalniettemin kan het nog altijd nuttig zijn. In klantcommunicatie kan papier zeker net zo waardevol zijn en toegevoegde waarde hebben, mits op de juiste wijze en op het juiste moment uitgevoerd en zolang de wens van de klant leidend is.
Informatie verspreid door organisatie
Een onderliggend probleem is echter, hoe je de output & communicatie ook wilt gaan organiseren, dat informatie veelal verspreid door de organisatie is geraakt. Bestanden, e-mails, bijlagen van e-mails etc. verdwijnen naar allerlei backofficesystemen en verwerkingsapplicaties. Van ERP tot ECD, van financiële systemen tot project- en planningssystemen, zelfs naar allerlei online opslagdiensten, zoals Box, Dropbox, OneDrive, Google Drive etc. Deze ‘zwerfinformatie’ is mede bepalend voor de manier waarop je met je klanten en onderling wilt en moet communiceren.
Goede communicatie, zowel intern als extern, kan alleen plaatsvinden als de informatie die de communicatie voedt compleet en correct is. Hoe houd je als organisatie grip op deze informatie? Zeker met de druk op de achtergrond van de recent aangescherpte privacywetgeving (AVG/GDPR) is het van het grootste belang dat je op elk moment weet wat er aan informatie is, waar het is, wie het gebruikt, waarvoor het wordt gebruikt en dat het helemaal up-to-date is. De druk om dit op orde te hebben neemt alleen maar toe en de risico’s die je loopt als je het niet op orde hebt nemen evenredig toe.
Ware worsteling
Gerard Roos, oud-businessmanager ICM bij Veenman: ‘Dit probleem genoemd hebbend, is het in de praktijk nog een ware worsteling voor veel organisaties om inzicht te krijgen in alle informatiestromen, zowel binnen de organisatie zelf, maar ook de inkomende en uitgaande stromen van en naar andere betrokkenen, partners en/of klanten. Hoe weet je zeker dat je collega’s of externe stakeholders met dezelfde versie van het document werken? Waar staat die juiste versie en hoe vind je die terug in de enorme hoeveelheid informatie, applicaties en mappen in al die verschillende (backoffice-)systemen?’ Dan blijven er volgens Roos in de meeste gevallen maar twee opties over:
1. Notificatie per e-mail: Roos: ‘Het gebeurt echt in de praktijk: bij iedere update van een document wordt een e-mail gestuurd naar alle betrokkenen met de nieuwe versie. Vervolgens kan elke gebruiker zijn of haar versie updaten in het systeem waar mee gewerkt wordt. Afgezien van de omslachtigheid staat het document op zoveel verschillende plaatsen en inboxen dat de privacy niet meer is gewaarborgd. Na het versturen van de e-mail ben je direct de controle kwijt. Bovendien heb je eigenlijk nog steeds geen 100 procent zekerheid dat je de meest recente versie hebt, met alle voorgaande wijzigingen erin verwerkt.’
2. Online opslaan en informeren per link. Roos: ‘Een online opslagdienst gebruiken en een link sturen naar alle betrokkenen die vervolgens het document weer kunnen downloaden is inmiddels al niet zo ongebruikelijk meer. Het maakt echter geen wezenlijk verschil met de vorige optie. Ook in dit geval ben je de controle op de juistheid en actualiteit van de content in het document volledig kwijt na het delen van de link. Er is ook totaal geen grip op de bescherming van privacygevoelige gegevens. Die link kan immers naar Jan en alleman worden gestuurd en gebruikt. Als die link onbedoeld wordt doorgestuurd naar onbevoegden, het hangt nog ergens onder in een berichtje, kan iedereen erbij.’
Beveiligd delen
Het beveiligen van informatiestromen en vooral het beveiligd kunnen delen van informatie binnen en tussen bedrijven is een onderwerp dat hoog op de agenda’s in de boardrooms staat. Mede ingegeven door de toenemende risico’s op (imago)schade. Daartegenover staat de enorme groei in de behoefte om altijd en overal te kunnen (samen)werken en over relevante informatie te kunnen beschikken. Dan worden medewerkers ineens heel creatief, alleen niet helemaal op de gewenste manier. Roos: ‘Dagelijks wisselen medewerkers grote hoeveelheden bestanden uit met collega’s, klanten en andere relaties. Hiervoor worden veelal genoemde diensten als WeTransfer, Box, Google Drive of Dropbox gebruikt. Dat doen we immers privé ook heel veel.
Echter, bedrijfsmatig gezien vormen die applicaties een groot risico op het ongewenst zichtbaar worden van gevoelige gegevens voor onbevoegde ogen. Deze applicaties hebben de markt wel getriggerd om door te ontwikkelen aan het concept van online informatiedelen en – samenwerken. Daardoor zijn er inmiddels slimme, innovatieve én vooral veilige oplossingen voor het uitwisselen van (grote) bestanden en vertrouwelijke informatie gekomen. Bijvoorbeeld met Social Collaboration Platforms: online samenwerking met alle betrokkenen, inclusief informatie delen en eraan werken, maar wel mét een tijdlijn, gekoppeld aan bevoegdheden voor stakeholders. Zo kunnen de juiste mensen, met de juiste kennis of informatie, op het juiste moment met elkaar communiceren, beschikken over de voor hen relevante informatie, effectief met elkaar samenwerken en dat alles zonder gebruik te maken van verschillende kanalen. Alles vindt plaats vanuit één platform, volledig conform de AVG-wetgeving. Dán ben je weer volledig in control.’
De wereld is veranderd
In vergelijking met een aantal jaar geleden hebben bedrijven tegenwoordig te maken met grote(re) en complexe(re) documentstromen die bovendien veel minder voorspelbaar zijn in timing en uitvoering. Roos: ‘Door het effectief automatiseren van communicatie op basis van actuele en correcte informatie over alle distributiekanalen is het mogelijk efficiency te verbeteren en kosten te besparen. Door de processen van uitgaande documenten te optimaliseren, kan een bedrijf sneller klanten bedienen met realtime en relevante, persoonlijke informatie voor de ontvanger.
Daarnaast zorgt optimaal informatiebeheer voor consistente, eenduidige en foutloze communicatie met de garantie op een professionele uitstraling voor de organisatie. Dat laatste is voor de ontvangende kant minstens zo belangrijk als voor de verzendende kant. Niets is zo fnuikend voor een werk- of klantrelatie als de ontvangen informatie niet actueel, niet ter zake doend of niet correct is. Nu zoveel informatie digitaal voorhanden is, is het belangrijk van de voordelen daarvan te profiteren: digitaal is snel, efficiënt, effectief, kan beter worden beheerd en kan (deels) geautomatiseerd in bedrijfsprocessen worden opgenomen.’
Output in kantooromgeving
Samenwerken en communiceren gebeurt dus steeds meer digitaal, maar slimme apparaten die voorheen alleen geschikt waren om papier te printen, zijn nu, dankzij de nieuwste technologieën, in staat om aan te sluiten bij deze digitale manier van samenwerken en informatie delen. De nieuwste generatie multi-functionals kan worden aangesloten op het (bedrijfs)netwerk, op internet of de cloud. Daarmee vormt de machine een information hub, een belangrijk knooppunt in de manier waarop kenniswerkers met elkaar en de buitenwereld in contact staan en werken.
Klant ‘in the lead’
Betekent dat dat er op termijn helemaal geen toekomst meer is voor print? Zeker niet, maar het krijgt wel een heel andere rol. Roos: ‘Print is, afhankelijk van het doel, een goede manier om je te onderscheiden in de manier waarop je bijvoorbeeld met een klant communiceert. Een fraai vormgegeven flyer met persoonlijke informatie en een krascode in het kader van een loyaliteitsprogramma zal snel meer aandacht krijgen van de klant dan een algemeen mailtje dat verdwijnt in de massa mails in de inbox. De combinatie van digitaal en print legt mooie kansen bloot als het gaat om klantcommunicatie. Als de bedrijfsprocessen onder controle zijn en de informatie op orde is, kan alle beschikbare (klant)informatie worden ingezet om de ontvanger van alleen die informatie te voorzien die voor hem van belang is. Alles is immers digitaal aanwezig?
Nu is het nog een kwestie van de juiste (content)onderdelen op een slimme manier met elkaar combineren om de klant een fraai staaltje op maat gemaakte communicatie voor te schotelen. Zolang die klant maar ‘in the lead is’. Hij kan zelf bepalen of hij de voor hem relevante informatie/communicatie via een portal, op een print of gepersonaliseerd digitaal via allerlei beschikbare kanalen ontvangt. Dat ligt dan helemaal aan de voorkeur van die klant. Dat is de wereld waar we naartoe werken.’