Ik werk in Nederland, maar ik woon in Duitsland en mijn kinderen gaan daar ook naar school. Een opmerkelijke school die onlangs de ‘Deutscher Schulpreis 2016’ in de wacht heeft weten te slepen dankzij een eigenzinnige aanpak. Deze school kijkt heel anders naar het schoolsysteem: de leerlingen en hun behoeftes zijn de leidraad. Met deze focus op de individuele behoefte van de leerlingen en het lerarenteam dat hen hierin ondersteunt, boekt de school opmerkelijke resultaten. En dat heeft de hoofdprijs opgeleverd. Wat als we het in de zakenwereld net zo zouden aanpakken?
De aanpak van de school gaat uit van de individuele behoeften en capaciteiten en niet van een grootste gemene deler die voor alle kinderen gelijk is. Ondanks talloze claims dat ‘de klant centraal staat’, zie ik in mijn zakelijke praktijk dat er maar al te vaak van die grootste gemene deler wordt uitgegaan. Er moet een product verkocht worden en dus wordt er vanuit een productperspectief toenadering gezocht tot een klant. Maar misschien sluit dit product onvoldoende aan op de gewenste functionaliteit. Of er blijkt een dieper liggend vraagstuk te zijn dat niet gezien wordt omdat er alleen vanuit de vaste specificaties van één product gekeken wordt. Ik houd me bij Veenman onder andere bezig met documentmanagementvraagstukken en op dat gebied speelt het belang van afstemming op de klantbehoefte in hoge mate. Wij nemen dan ook graag de werkelijke behoefte van de klant en zijn situatie als uitgangspunt en bekijken vanuit dit gegeven welke oplossingsrichting het beste past. Anders worden er zeker geen prijzen gewonnen!
Vastgeroest
In de digitaliseringsslag die bij veel bedrijven gaande is, past uiteraard ook het gestructureerd omgaan met de documentenstroom. Ik zie dat vooral mkb-bedrijven vaak vast zitten in een oud patroon: ‘we doen het altijd al zo en waarom zou je dat veranderen?’ Maar ook: ’ik weet dat ik iets moet veranderen als ik toekomstvast wil worden, maar nu heb ik andere prioriteiten’. ‘Noodzakelijk maar niet urgent’, is dan een vaak gehoorde uitspraak. Als je deze verschijnselen koppelt aan de reputatie van documentmanagementoplossingen – groot, duur, enorme stap om daarop over te gaan – dan kom je als leverancier met een productgeoriënteerde aanpak natuurlijk niet ver.
Die weerstand is begrijpelijk. Ook onze school in Duitsland heeft daarmee te maken. Ouders zijn huiverig en vragen zich af of hun kind wel het juiste onderwijs krijgt. Ook over de resultaten van die andere aanpak is er twijfel. Maar ik zie belangrijke voordelen. Mijn kinderen zijn geen ‘natives’. Voor rekenen is dat geen probleem maar voor Duits wel. Dankzij de aanpak van de school krijgen zij extra aandacht in de lessen Duits. Zij krijgen bovendien veel meer vrijheid om te doen wat zij zelf interessant vinden, wat hen voorbereid op een wereld waarin het hebben van kennis en kunde steeds belangrijker is geworden. Deze doelstelling bereikt een school niet door alleen maar informatie te zenden en nooit te vragen waaraan behoefte is, of leerlingen zodanig te begeleiden dat zij dit zelf ontdekken.
Pleisters plakken
Zo kijken we ook bij Veenman naar klanten! Wat zij willen, wat zij nodig hebben als het gaat om grip te krijgen op informatie- en documentstromen, moet de leidraad zijn. Dat roepen we niet alleen, maar we doen het ook! We zien dat veel mkb-bedrijven last hebben van ‘pleisterplakgedrag’. Zij pakken symptomen aan door er een ‘pakketje’ tegenaan te gooien, maar de oorzaak wordt niet opgelost. Als we de klant echt verder willen helpen, moeten we samen op een andere manier naar de processen kijken. We stellen ons op als een ‘observerende onderwijzer’: we gaan na waar precies behoefte aan is én spelen daar vervolgens op in.
Als we dat doen zien we in wezen twee categorieën bedrijven. De eerste categorie ervaart een probleem met de documentenstroom, weet niet waar het aan ligt en heeft behoefte aan duidelijk advies. De tweede categorie heeft dat probleem ook, heeft een idee waar het aan ligt en wil daar meteen een pleister voor. Gooi er maar een pakketje tegenaan, dan kunnen we tenminste verder. Voor deze categorie is het belangrijk om verder te kijken. Is dat ‘pakketje’ werkelijk de oplossing? En hoe zit het met aansluiting op beleid en visie van de organisatie en de inpassing in de ICT-infrastructuur? Is de organisatie zich wel bewust van de impact die de bedrijfscultuur en -structuur hebben op de acceptatie? Wordt er voldaan aan de wet- en regelgeving? En is de oplossing wel flexibel schaalbaar? Anders blijf je pleisters plakken!
Volgens mij maakt dit wel duidelijk dat wanneer je als leverancier alleen maar uitgaat van specifiek product, je de klant niet werkelijk van dienst bent. In kaart brengen van de werkelijke behoeften en daarop het advies baseren, daar gaat het om. En ik heb gemerkt dat zo’n advies ertoe leidt dat bij de klant ‘de motortjes gaan draaien’. Dan kunnen we een digitaliseringstraject verdelen in hapklare brokken en gaandeweg een toekomstvaste oplossing en een goede relatie bouwen.
Vertrouwen
Maar het zijn langdurige trajecten die ook investeringen vragen in kennis. Daar komt bij dat het niet altijd meevalt om directe financiële voordelen – besparingen uitgedrukt in euro’s – aan te tonen. Daarom is een vertrouwensrelatie tussen leverancier en klant erg belangrijk! Er moet vertrouwen zijn dat de leverancier ook écht kan helpen en meer kan dan alleen symptomen bestrijden. Centraal blijft staan dat je als leverancier niet alleen moet weten waar de klant nu mee zit, maar ook zijn business kent en naar de toekomst kunt kijken. Zo’n aanpak levert voor beide de hoofdprijs op!