John de Waard van Vakwereld interviewde Directeur Strategie, Marketing & Operatie van Veenman Hanneke Mulder en Directeur Sales SMB & Channels van Veenman Wouter Dijk over de extreme omstandigheden van de coronacrisis en hoe dit vraagt om een flexibele managementstijl:
Als er iets is wat we de afgelopen maanden hebben geleerd (of hebben moeten leren) is dat de extreme omstandigheden van de coronacrisis vragen om een flexibele managementstijl. In het gesprek met Hanneke Mulder en Wouter Dijk van Veenman blijkt al snel dat het niet alleen draait om de faciliteiten die je ter beschikking gesteld worden. Aandacht voor de sociale en de managementaspecten is zeker zo belangrijk.
‘Natuurlijk zijn faciliteiten als hardware, software, internetverbindingen, werkplekinrichting et cetera belangrijke randvoorwaarden om je werk ook thuis goed te kunnen doen. Echter, minstens zo belangrijk is de menselijke kant: dat je zicht hebt op hoe je teamleden zich voelen en gedijen onder de nieuwe omstandigheden. Zijn ze nog wel zo happy als ze waren toen alles nog ‘normaal’ was? Kunnen ze functioneren zoals ze graag zouden willen? Zijn de omstandigheden thuis wel goed genoeg om te kunnen werken. Hoe communiceer je met elkaar? En met je klanten?’, aldus Hanneke Mulder.
Hanneke heeft het in de afgelopen periode voorbij zien komen, mensen die er gewoon grote moeite mee hebben dat ze nu ineens bijna voortdurend thuis zijn voor hun werk en alleen maar achter een computer zitten. ‘Het is lastig wanneer privé en zakelijk steeds meer door elkaar gaan lopen. Daar moet je mee leren omgaan en dat vraagt tijd. Vergeet niet dat diezelfde mensen vóór de crisis nog de keuze hadden: (deels) thuis werken of op kantoor. Van die keuze is nu geen sprake. Dat legt extra druk op toch al lastige omstandigheden. En als je dan nog een partner hebt en kleine kinderen die ineens ook allemaal thuis zitten…’
Aanpassing en acceptatie
Communiceren is veranderd. Van het ‘losse contact’ dat je op kantoor met collega’s hebt bij de koffieautomaat of door gewoon even langs te lopen voor een vraag of gesprek, is het nu alleen maar digitaal, via de videobel-apps via de telefoon, via de mail, via social media. Kortom, het is een stuk afstandelijker geworden, ook met klanten. Hanneke: ‘Je merkt wel dat na een tijdje mensen daar ook wel weer mee leren omgaan. Je mist elkaar uiteraard nog steeds, maar er is een gevoel van acceptatie en aanpassing ontstaan.’
Betrokkenheid en oog voor wat leeft
Het is al menigmaal aangehaald, thuiswerken vereist discipline van de medewerkers, maar vraagt vooral wederzijds vertrouwen, vindt Wouter Dijk. ‘Ik lees wel eens van die verhalen dat de managers helemaal ‘kriegel’ worden van het feit dat ze letterlijk geen zicht meer op hun mensen hebben. Daarmee laat je zien dat je behoorlijk old school bent. Bij Veenman moesten we ons natuurlijk ook aanpassen aan de ineens radicaal veranderde omstandigheden, maar we waren daarvoor ook al behoorlijk virtueel aan de gang. Ineens waren echter de agenda’s leeg, geen afspraken meer en geen beurzen et cetera. Daarentegen, die eerste periode gaf wel weer de kans om achterstallig werk te doen en via de Veenman Academy weer wat kennis bij te spijkeren. Dingen waar je door de waan van de dag anders nauwelijks aan toekomt. Daarnaast geven we de mensen bij Veenman altijd al aardig vertrouwen en veel eigen verantwoordelijkheid. Om nog maar te zwijgen van de faciliteiten die wij ze kunnen bieden. Onder het motto ‘practice what you preach’ kunnen de mensen die dat willen bij ons altijd optimaal gefaciliteerd worden om thuis of onderweg te werken. Alle middelen en methoden zijn voorhanden. Veel van de benodigde informatie zit al in de cloud, we hebben alle hardware en software tot onze beschikking, die hebben we immers ook voor onze klanten, dus niets staat ons in de weg. Maar zoals Hanneke al aangaf, nu waren de omstandigheden wel erg radicaal veranderd. Vooral het feit dat er geen keuze was, maakte het, en maakt het nog steeds, mentaal lastig. Betrokkenheid en oog voor wat leeft bij de mensen is daarom heel belangrijk, juist onder deze omstandigheden. Die vereisen vooral een flexibele managementstijl.’
Niet alleen kommer en kwel
Nu ook het klantcontact ineens anders verloopt, is het toch even omschakelen. Ook in de manier van benadering. Wouter: ‘Even een kopje koffie drinken of een demo doen in de showroom is er nu niet bij. Althans, die koffie moet je dan thuis zelf intappen en de klant ook. Het is echter niet alleen maar kommer en kwel. Klanten hebben begrip voor de omstandigheden. Sterker nog, ze willen zelf ook graag verder met deze nieuwe manier van werken. Dat merken we aan de toenemende vraag uit de markt en daar kunnen we ze ook in adviseren uiteraard. Om met Churchill te spreken ‘never waste a good crisis’, alhoewel het soms wel wat ongemakkelijk voelt: profiteren van een crisissituatie? Zo zien we echter dat ineens, na al die jaren van trekken en duwen aan een ontwikkeling, dat thuiswerken toch niet zo’n slecht idee is. De wereld is in één kwartaal vijf jaar vooruit geschoten. Mits je het goed aanpakt.’
Omslagpunt
Beiden zien in deze crisis wel een omslagpunt. Wouter: ‘Het zal niet zo zijn dat het honderd procent thuiswerken blijft, zoals nu. Maar dat mensen meer vanuit huis blijven werken staat voor mij wel vast. Het heeft simpelweg voordelen. Het scheelt tijd, de vergaderingen en overleggen zijn veel efficiënter en inhoudelijk to the point, de bereikbaarheid van mensen is in principe groter, voor een bedrijf zijn er veel minder reis- en verblijfskosten en ga zo maar door. Echter, je moet wel in het achterhoofd houden, dat uiteindelijk niets het ‘gewone’ intermenselijke contact kan vervangen. Als je bij iemand aan tafel zit heb je nu eenmaal ander contact dan wanneer je voor een scherm door een cameraatje zit te kijken. Daarom zal een deel van het werk, zodra dat kan en mag, weer op de ‘oude manier’ gaan plaatsvinden. Een deel zal echter ook zo blijven als het nu is. Per saldo zullen we volgens mij meer thuis gaan werken dan we voor de crisis deden. Er zal een duidelijk meer hybride situatie ontstaan.’
Niet voor iedereen
Een ander aspect van die menselijke kant is het feit dat nu ook wel duidelijk is geworden dat niet elke functie thuis kan worden gedaan en dat niet iedereen geschikt is om thuis te werken. Hanneke: ‘Dat is geen verwijt, het is gewoon een constatering: het is om allerlei uiteenlopende redenen niet voor iedereen weggelegd. Het vereist een bepaalde zelfstandigheid en je kan en mag er niet blindelings vanuit gaan dat iedereen daarover beschikt. Dat is een grote valkuil: je denkt misschien iedereen een groot plezier te doen door ze de ruimte te geven thuis te werken, maar sommigen ervaren het als een drama. Die mensen zullen blij zijn wanneer ze straks weer naar kantoor mogen en weer volgens een vaste structuur hun werk kunnen doen. Wat we ons moeten afvragen aan het eind van deze crisis: wat willen we behouden en wat willen we absoluut niet behouden? Zo beschouwd is deze crisis uiterst leerzaam geweest tot nu toe. Maar voor mij mag het nu wel klaar zijn, dat dan weer wel…’